Ze heet Sanna en ze beantwoordt alle vragen over Sanoma Uitgevers op http://www.zester.nl. Als nieuwe virtuele medewerker van de klantenservice.Sanna is de online medewerker, ook wel virtuele medewerker of 'chatbot' genoemd, van Sanoma Uitgevers en geïmplementeerd door The Selfservice Company.
Nadat de klant een vraag heeft gesteld wordt deze op steekwoorden gematched met voorgeprogrammeerde antwoorden in een database. Het juiste antwoord komt binnen enkele seconden op het scherm.
Doelstellingen van Sanna zijn:
1. Het verhogen van de klanttevredenheid
2. Het vergroten van de kennis over de informatiebehoefte van de klant
3. Kostenbesparing op klantcontacten
Tijdens de implementatieperiode is door een nauwe samenwerking tussen Sanoma Uitgevers en The Selfservice Company een uitgebreide database samengesteld. Deze vormt de basis voor de antwoorden van Sanna.
De vragen die de klant stelt aan Sanna worden nauwkeurig gemonitord door The Selfservice Company en gerapporteerd aan Sanoma Uitgevers. Vragen die Sanna niet herkent worden zullen worden toegevoegd aan de database. Bij spoedsituaties kan de database binnen vier uur worden aangepast.
De verwachting is dat Sanna binnen drie maanden na implementatie 90% van de gestelde vragen herkent.
Grey out:
